All’inizio del 1995 Lufthansa annunciò la scadenza di tutte le miglia accumulate dai suoi frequent flyer nei tre anni precedenti: una “cattiva notizia” che ebbe grande eco nei media e nel pubblico. La decisione provocò un’ondata di richieste di viaggi gratuiti che travolse il servizio clienti della compagnia.
Per fare fronte all’emergenza, Lufthansa cambiò la mia posizione in azienda perché mi occupassi del problema.
“Di
La sfida
- La priorità assoluta era rimettere in sesto il servizio clienti e ricreare fiducia nel programma.
- Integrare il programma di fidelizzazione Lufthansa con quello degli altri partner di “Star Alliance”.
- Trasformare il programma Miles & More in un business redditizio
L’approccio
- Per dare modo ai frequent flyers di usufruire con facilità delle miglia accumulate, abbiamo creato più opportunità di utilizzo, scaglionate nel tempo, evitando così picchi di richieste al customer service.
- Abbiamo negoziato l’integrazione nel programma “Star Alliance” affiché la raccolta e le modalità di utilizzo dei “punti” fossero omogenei per tutti i partner.
- Abbiamo poi adeguato i criteri di accumulo dei punti con Star Alliance.
- Abbiamo introdotto la possibilità di registrazione immediata nel programma, semplificato i passaggi di livello dei membri e aggiunto al programma benefit emozionali.
- E’ stata organizzata la vendita di miglia-punti a compagnie aeree partner per permettere di accumulare miglia con più facilità.
- Tutto questo ha coinvolto 2 milioni di membri del programma, uno staff di oltre 40 persone e ha richiesto un budget di € 95 milioni
Risultati
- Siamo passati dal 95% di chiamate perse al 95% di chiamate gestite.
- Sono state poste le basi perché Miles & More diventasse il programma di fidelizzazione per frequent flyer più importante in Europa.