Au début de 1995, Lufthansa annonçait l’expiration de tous les miles qui avaient été accumulés 3 ans et plus avant – “mauvaises nouvelles” qui recevaient une couverture médiatique importante et l’attention du public. En conséquence, une vague de demande de voyages gratuits submergeait la compagnie aérienne.
C’est à ce moment que on m’a demandé de transférer de mon poste précédent à prendre en charge la gestion de Miles & More.
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Quels étaient les défis
- Tout d’abord : récupérer le service client et rétablir la confiance dans le programme
- Intégration avec les programmes partenaires au sein de Star Alliance
- Transformation de Miles & More en une unité commerciale rentable
L’approche que nous avons adoptée
- Création d’occasions multiples et échelonnés pour les membres de « brûler » leurs miles et ainsi éliminer les pics de demande sur le service à la clientèle
- Négociation de l’intégration des programmes de Star Alliance en alignant les taux d’accumulation et d’échange de miles
- Plus tard, également harmonisation des critères de qualification pour le niveau de service et leurs différents bénéfices
- Introduction l’activation instantanée de l’adhésion, simplifié les procédures et réduit les versions multi-langues
- Développement de la vente de miles aux partenaires pour devenir un important générateur de revenus supplémentaires
- Ressources : 2 millions de membres, 40+ collaborateurs, 95 M € de budget
Les résultats que nous avons obtenus
- Taux d’appels récupéré : de 95% perdus vers 95% des appels répondus
- Création des fondements pour que Miles & More devienne le premier programme Frequent Flyer en Europe