Making Waves

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Bienvenue. Je suis Matthias Koch …

… un expert en gestion de la marque et en fidélisation de la clientèle et employés dans les secteurs du transport aérien, de l’hôtellerie et du commerce de détail, et un aspirant professionnel dans la restauration.

Né à Bonn, en Allemagne, j’ai choisi de poursuivre une carrière internationale, de me déplacer et de travailler avec des gens du monde entier. La collaboration à travers différentes cultures a parfois été difficile, mais toujours enrichissant : « faire des vagues », instiguer des changements et toucher la vie des gens.

Depuis 2007, j’habite  à Genève, où j’ai eu l’opportunité de diversifier davantage mon expertise professionnelle.

Je me réjouis de vous entendre et de parler :

  • Du développement de votre expérience client et votre image de marque
  • De la fidélisation de vos clients et de vos employés
  • De l’exploration des concepts d’hospitalité innovants ensemble

Pour plus d’informations et de détails, veuillez  continuer à défiler. Merci.

 

Depuis 2010

Matthias Koch Services (Genève)

Propriétaire

Tout en continuant d’offrir des services de consultation en marketing et en poursuivant de nouvelles qualifications (Diplôme de cafetier), je me suis également aventuré dans de nouveaux parcours professionnels.

 

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Quels sont les défis

Un objectif principal  est de rester pertinent et de trouver des moyens d’améliorer mon offre :

Ce qu’il faut préserver et cultiver, ce dont on a besoin de se séparer et quel nouveau voyage on devrait entreprendre.

L’approche adoptée

Pour que la proposition à mes clients reste appropriée et attrayante :

  • Je me suis associé avec Online Presence by P. Kouvelos afin de gérer le développement de sites Web pour des PME prêts à investir dans leur marque, et
  • J’ai acquis le « Diplôme de cafetier, restaurateur et hôtelier du canton de Genève » pour ouvrir l’accès à de nouvelles opportunités entrepreneuriales

Cependant, je suis resté fidèle à mon chemin professionnel et j’ai maintenu mon offre de services de conseil en marketing pour :

  • SWISS Airlines, aidant sa direction du personnel de cabine à améliorer sa motivation et la communication
  • Hawaiian Airlines, évaluant une offre de carte de crédit co-branded

Et avec l’agence Bussolino Sitcap à Turin, mon partenaire italienne, j’ai travaillé sur les projets suivants:

  • Olio Carli (Imperia – Italie) – avec une campagne de TV Direct Response pour offrir leur huile d’olive extra vierge en Allemagne
  • Institut de l’Encyclopédie Treccani (Rome – Italie) avec une étude sur le repositionnement de la marque dans le segment des produits de luxe.

En même temps, j’ai osé d’essayer des rôles très différents, tels que l’enseignement dans une école privée connue et la coordination du service de visite d’un musée réputé de Genève.

Les résultats obtenus

Restez à l’écoute . . .

 

2016 - 2018

Musée International de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (Genève)

Responsable du Service des Visites

2016 - 2018

En 2016, une nouvelle opportunité s’est présentée : le musée pour lequel j’avais travaillé en tant que guide bénévole avait une ouverture pour le poste de responsable du service des visites – un rôle très différent de tout ce que j’avais fait jusqu’à ce moment.

 

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Quelles étaient les tâches et les responsabilités

  • Acquérir une bonne connaissance du système de billetterie GTS de l’IREC
  • Organiser des visites de groupes internationaux
  • Attribuer +/- 50 guides volontaires à ces visites
  • Réserver des ouvertures spéciales et organiser des locations des installations du musée
  • Coordonner avec les services de sécurité
  • Planifier le personnel de la réception et
  • Assurer les paiements des réservations de groupe

L’approche adoptée

  • Simplification des procédures de réservation en ligne en français, anglais et allemand
  • Renforcement des liens avec les guides
  • Établissement des mécanismes de contrôle pour garantir une gestion de projet sans faille

Les résultats obtenus

  • Clients, guides et personnel de la réception très satisfaits (aucune plainte)
  • Augmentation mesurable des revenues
 

2013 - 2015

Ecole Moser, Gymnase bilingue privé (Genève)

Professeur & coordinateur de la vie scolaire

Travailler comme professeur pour la première fois était un défi entièrement nouveau que j’ai accepté avec plaisir afin de créer de nouvelles opportunités professionnelles et de m’intégrer socialement à Genève. C’était une expérience et occasion précieuse, après que mon ancien employeur ait subi une réorganisation de son département Sales & Marketing.

 

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Quels étaient les défis

Assumer le rôle d’un professeur d’histoire et de géographie en allemand pour les élèves âgés de 12 à 15 ans.

Gérer la vie scolaire quotidienne (surveillance, devoirs, excursions, etc.) pour le Secondaire I – niveau au gymnase.

L’approche adoptée

  • Rafraîchissement des cours d’école oubliés depuis longtemps et acquis de nouvelles connaissances
  • Investissement de beaucoup de temps dans l’étude du programme et des matières

Les résultats obtenus

  • Acquis d’expérience pédagogique
  • Bonne connaissance des outils informatiques d’enseignement interactifs  
 

2007 - 2010

Kempinski Hotels (Genève)

Director Brand Management

2007 - 2010

En 2007, j’ai déménagé à Genève pour accepter l’offre de Kempinski de devenir leur directeur Brand Management. Leur proposition est intervenue après la conclusion de deux missions de conseil précédentes dans la fidélisation des clients, tout en étant indépendant en Belgique.

 

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Quel était le défi

  • Relancer la marque de ce plus ancien groupe hôtelier de luxe européen

L’approche adoptée

  • Briefing détaillé reflétant le portefeuille d’hôtels diversifié du groupe et le besoin d’un positionnement unique et unifiant
  • Organisation d’un appel d’offre avec plusieurs agences de communication européennes et géré le processus de sélection
  • Gestion du développement avec Landor Associates

Les résultats que nous avons obtenus

  • Une nouvelle plate-forme de marque, des lignes directrices créatives, Tone of Voice, produits, etc.
  • Sa mise en œuvre dans toutes les propriétés
 

1997 - 2007

Welcome Back! (Bruxelles & Stockholm)

Co-fondateur & Senior Consultant

Basé à Bruxelles et à Stockholm, et capitalisant sur notre expérience dans la gestion d’EuroBonus pour SAS et de Miles & More pour Lufthansa, mes collègues et moi  avons dirigé une entreprise de conseil en marketing pendant dix ans. Nous nous étions rencontrés au cours des négociations pour l’intégration de Star Alliance.

 

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Quels étaient les défis

  • Mettre en place et gérer une agence à Bruxelles avec les partenaires à Stockholm
  • Consolider une équipe prospère avec des qualifications et des talents complémentaires pour travailler comme une seule entité

L’approche que nous avons adoptée

  • Conception des solutions novatrices et créatives pour les clients qui devaient réduire les taux de défection de leurs clients et accroître la fidélisation et la rétention
  • Introduction de propres modèles pour la structuration des programmes et l’adaptation aux clients ciblés
  • Développement des outils pour quantifier les avantages de la fidélisation des employés

Les résultats que nous avons obtenus

10 années de conseil réussies – entre autres – Kempinski Hotels, Radisson Hotels, KLM, chemins de fer suédois, grands magasins NK, Electrabel (premier fournisseur d’électricité en Belgique), Proximus (leader du marché de télécommunications en Belgique)

 

1995 - 1996

Lufthansa (Siège social, Francfort )

VP Relationship Marketing - Miles & More

1995 - 1996

Au début de 1995, Lufthansa annonçait l’expiration de tous les miles qui avaient été accumulés 3 ans et plus avant – “mauvaises nouvelles” qui recevaient une couverture médiatique importante et l’attention du public. En conséquence, une vague de demande de voyages gratuits submergeait la compagnie aérienne.

C’est à ce moment que on m’a demandé de transférer de mon poste  précédent à prendre en charge la gestion de Miles & More.

 

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Quels étaient les défis

  • Tout d’abord : récupérer le service client et rétablir la confiance dans le programme
  • Intégration avec les programmes partenaires au sein de Star Alliance
  • Transformation de Miles & More en une unité commerciale rentable

L’approche que nous avons adoptée

  • Création d’occasions multiples et échelonnés pour les membres de « brûler » leurs miles et ainsi éliminer les pics de demande sur le service à la clientèle
  • Négociation de l’intégration des programmes de Star Alliance en alignant les taux d’accumulation et d’échange de miles
  • Plus tard, également harmonisation des critères de qualification pour le niveau de service et leurs différents bénéfices
  • Introduction l’activation instantanée de l’adhésion, simplifié les procédures et réduit les versions multi-langues
  • Développement de la vente de miles aux partenaires pour devenir un important générateur de revenus supplémentaires
  • Ressources : 2 millions de membres, 40+ collaborateurs, 95 M € de budget

Les résultats que nous avons obtenus

  • Taux d’appels récupéré : de 95% perdus vers 95% des appels répondus
  • Création des fondements pour que Miles & More devienne le premier programme Frequent Flyer en Europe
 

1994 - 1995

Lufthansa (Siège social, Francfort)

VP Brand Management & Communication

Mon premier poste en tant que vice-président chez Lufthansa au siège social, chargé de renforcer la présence mondiale de la marque, est arrivé seulement 12 mois après que j’ai rejoint la compagnie et que je devais quitter New York pour l’Europe. 

 

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Quels étaient les défis

  • Attirer l’attention à la compagnie aérienne et améliorer l’image  
  • Développer la marque Lufthansa sans sacrifier sa reconnaissabilité bien établie

L’approche que nous avons adoptée

  • Développement d’une nouvelle stratégie publicitaire globale avec Young & Rubicam Allemagne
  • Focus sur le – plus facile à mettre en œuvre – expérience client pré-vol (salons)
  • Ressources : 75 collaborateurs, budget de 125 M €

Les résultats que nous avons obtenus

  • Introduction de la nouvelle campagne publicitaire
  • Relance du concept de salons dans tous les aéroports desservis par Lufthansa
 

1993 - 1994

Lufthansa (New York)

GM Marketing USA

1993 - 1994

En 1993, j’ai eu l’opportunité de rejoindre Lufthansa et devenir responsable de la commercialisation de la compagnie aérienne aux États-Unis. Quitter British Airways, où j’avais d’abord « senti le kérosène », n’était pas facile, mais la perspective de vivre à New York était imbattable.

 

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Quels étaient les défis

  • Assurer que LH figurait sur la liste des compagnies aériennes de choix lors de la planification d’un voyage en Europe
  • Participer à la mise en place du partenariat de ventes et marketing avec United Airlines

L’approche que nous avons adoptée

  • Application des leçons apprises auparavant : accent rigoureux sur la marque principale, intégration de toutes les communications
  • Lancement de la première publicité jointe d’UA et de LH pour les routes transatlantiques
  • Ressources : 17 employés, budget de 23 millions de dollars

Les résultats que nous avons obtenus

  • Posé les fondements de Star Alliance pour :
    • atteindre la plus grande part de marché sur l’Atlantique du Nord
    • devenir la première grande alliance de compagnies aériennes
 

1989 - 1993

British Airways (European Office, Amsterdam)

Marketing Manager Europe

« Bienvenue à bord » a été la confirmation que j’avais réussi avec ma candidature à rejoindre British Airways:

La création d’un nouveau bureau régional pour les ventes, le marketing et la distribution en Europe et en dehors de son marché national a représenté une étape audacieuse pour la compagnie aérienne et la chance de ma vie de donner à ma carrière une tournure très différente.

 

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Quels étaient les défis

  • Préparer la compagnie aérienne pour le lancement du marché unique européen en 1993
    • Plus de concurrence sur les routes européennes vers le Royaume-Uni
    • Perte des droits de trafic intra-allemands après la réunification
    • Consolidation générale de l’industrie
  • Aider à rebondir après l’impact négatif sur le transport aérien de la guerre du Golfe I

L’approche que nous avons adoptée

  • Établissement de l’équipe et notre façon de travailler ensemble
  • Construction du réseau avec les collègues européens et londoniens ainsi qu’avec les agences externes
  • Consolidation de toute la publicité dans l’utilisation maximale d’une seule campagne de marque principale
  • Conception, évaluation, lancement et exploitation du premier programme Frequent Flyer en Europe (Executive Club) pour fidéliser sa clientèle
  • Participation au développement des classes Club Europe et EuroTraveller de BA
  • Développement et lancement de « L’offre la plus grande du monde » après la guerre du Golfe I
  • Ressources : 5 personnes et un budget central de 4 millions d’euros plus 30 millions d’euros

Les résultats que nous avons obtenus

Pionnier du marketing aérien européen :

  • Changé complètement l’image négative de British Airways en Europe
  • Construit la première base de données qualifiée de flyers réguliers pour une compagnie aérienne en Europe
  • Introduit le branding comme un outil pour ajouter de la valeur à l’expérience client en Europe
  • Géré une campagne multinationale (en 16 langues) à travers l’Europe
 

1987 - 1989

VICON - Greenland (Amsterdam)

1987 - 1989

Continuant à travailler pour l’industrie agricole, mais voulant étendre mon « rayon de vie », j’ai opté pour un poste à l’étranger et suis entré en poste comme manager des ventes et du marketing pour VICON, un producteur de machines agricoles aux Pays-Bas.

 

 

1983 - 1987

BASF - Kali + Salz (Kassel, Vienne)

Comme prévu après le programme d’introduction, j’ai été déployé en 1985 à Kali Export à Vienne, une agence d’exportation d’engrais pour les producteurs en France, au Royaume-Uni, en Espagne, en Israël et en Allemagne.

Après l’université, j’ai commencé un programme de formation de deux ans en ventes et marketing avec Kali & Salz, une filiale de BASF, à Kassel.

 

1982

Université de Bonn (Bonn) (Bonn)

Ingénieur diplômé en agronomie

1982

Études d’agronomie et diplôme en 1982.

En même temps, je travaillais comme guide touristique à Bonn et aussi accompagnais invités du gouvernement (Inter Nationes).

 

Informations générales

Bénévolats

  • Suite à un appel de la Maison du Quartier des Eaux Vives (MQEV), l’assemblée générale de l’association m’a élu ainsi que huit autres candidats comme nouveaux membres de son Comité de Pilotage en avril 2017. Les différentes Maisons du Quartier travaillent pour la cohérence sociale et l’intégration dans leur voisinage respectif. En 2018, j’ai été élu co-président du comité.
  • Après une formation de quatre mois, nous avons formé l’équipe de guides pour la réouverture du Musée international de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge en 2013. Notre mission était de partager l’initiative humanitaire de Henry Dunant et les principes des Conventions de Genève. Avant de devenir responsable du service des visites du musée en 2016, j’ai continué à travailler comme guide.

Nationalité et résidence

Né à Bonn, ma nationalité est l’allemande. Ici en Suisse, j’ai un permis C.

Langues

Langue maternelle : allemand

Courant : Anglais, Français, Italien, Néerlandais

 

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