Making Waves

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Lufthansa – Miles & More (Deutsch)

1996 gab Lufthansa bekannt, dass erstmals alle Meilen, die drei und mehr Jahre zuvor bei Miles & More akkumuliert worden waren, verfallen würden – Bad News, die schnell die Aufmerksamkeit der Presse und breites öffentliches Interesse erhielten. Als Folge entstand eine Welle von Nachfrage nach Freiflügen, die die Airline überforderten. Das war der Zeitpunkt, als ich gefragt wurde, intern in diese Position zu wechseln.

 

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Die Herausforderungen

  • Schnellstmöglich wieder guten Service bieten
  • Das Vertrauen der enttäuschen Vielflieger zurückgewinnen
  • Miles & More mit den Vielfliegerprogrammen der Partner in Star Alliance integrieren
  • Miles & More zu einem profitablen Geschäftsfeld entwickeln

Der Weg

  • Einführung eines gestaffelten Meilenverfalls
  • Einführung neuer Optionen, Meilen in Prämien umzusetzen (z.B. “Fly Smart“)
  • Harmonisierung der Programme innerhalb von Star Alliance mit neuen Optionen des Sammelns von Prämien- und Statusmeilen
  • Vereinfachung der Prozesse und Qualifikationskriterien zum Vielfliegerstatus, Entwicklung des Zielmarketings im Programm
  • Kommerzialisierung des Programms
  • Ressourcen: > 2 Mio. Mitglieder, 40 Mitarbeiter, € 95 Mio. Budget

Resultate 

  • Turn-around im Kundenservice
  • Erfolgreiche Integration von Star Alliance
  • Schaffung der Voraussetzung dafür, dass Miles & More heute Europas grösstes Vielfliegerprogramm ist

1995 - 1996

Lufthansa

Firmensitz, Frankfurt

VP Relationship Marketing - Miles & More